70 Prozent aller Kaufentscheidungen sind laut Experten emotional begründet. Für Unternehmen heißt das: Nur durch Emotionalisierung kann die Kundenbindung effektiv gefördert werden. Wie dies durch unternehmensweite Maßnahmen gelingt, zeigen die Autoren. Nach einem einführenden Überblick über die Hintergründe und die betriebswirtschaftliche Relevanz von Emotionen erläutern sie anhand von 14 Best-Practice-Beispielen verschiedene Emotionalisierungs-Ansätze. Für den Praktiker ergeben sich daraus konkrete Handlungsmuster und -empfehlungen.